整个软件行业发展很快，追求快速迭代、快速发布，但速度也不能无限放大，而且当竞争到一定程度时，相同的产品或类似的服务充满了整个世界，人类一定是选最好的产品/服务，我们终归要回到原点。

　　当一个机会来临的时候，我们常常研究如何用一套策略比别人更快的抓住机会，如何比别人跑得快去抢占市场。

　　但是，最终我们还是要靠产品的品质取胜。我还是乐意再用一次雷军的一张slide，从而进一步说明有必要讨论：什么是质量管理的底层逻辑。

　　什么是“质量”？

　　说起质量，大家似乎都比较熟悉，但要让你说清楚质量，你不一定能说清楚质量，因为不是简单的好与坏。

　　随着社会生产力的进步和人们认识水平的不断深化，人们对质量概念的认识也在不断地更新和发展。可以简单地介绍一下质量认知的演化：

　　质量1.0——符合性质量的概念：在上个世纪，传统的质量概念基本是指产品性能是否符合技术规范，也就是将产品的质量特性与技术规范相比较，以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。如果质量特性处于规范值的容差范围内，即为合格产品或质量高的产品；超出容差范围，即为不合格产品或次品，这就是所谓的“门柱法”（Goalpost），亦即符合性质量控制。

　　质量2.0——适用性质量的概念：但对于高科技和大型复杂的产品，符合性质量控制已不能满足质量管理的要求，于是世界著名的美国质量管理大师朱兰（Joseph M. Juran）提出了产品的质量就是适用性（Fitness for Use）的观点。所谓适用性就是产品在使用过程中满足客户要求的程度。让客户满意，不仅满足标准、规范的要求，而且满足客户的其他要求，包括隐含要求。而且，质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把客户的需求放在首位。

　　质量3.0——广义质量的概念：朱兰博士对质量的定义逐渐演变为国际标准化的定义。国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足客户的需要，综合了符合性和适用性的含义。ISO9000系列国际标准(（2000版）中关于质量的定义：质量是一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度。ISO 9000系列标准强调质量：

　　·以客户为关注焦点，以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足；

　　· 提供满足客户和适用的法律法规要求的产品；

　　· 理解并满足现有及潜在客户和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望；

　　· 持续改进。

　　1988年，泽瑟摩尔（Zaithaml）从客户角度提出了客户感知价值(Customer Perceived Value，CPV)理论，总结出感知价值的四重含义：

　　价值就是低廉的价格。一些客户将价值等同于低廉的价格，表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。

　　价值就是客户想从产品中所获取的东西。与关注付出的金钱不同，一些客户将把从服务或产品中所得到的利益看作最重要的价值因素。这实际上和经济学中对效用的定义是一样的，是对从消费产品中所获得满意程度的主观衡量。

　　价值就是客户付钱买回的质量。有的客户将价值概念理解为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。

　　价值就是客户的全部付出所能得到的全部。一些客户描述价值时考虑的既有其付出的因素(时间、金钱、努力)，还有其得到的利益。

　　对质量还有其它的理解，例如一致性，一致性越好，产品质量越高，产品之间的差异性也越小，6 Sigma由此而来。这种认知适合工业生产的产品，因为同样设计的产品会生产出几万、几十万甚至几十亿的copy，但这样的认知不适合软件产品，因为每一个软件产品都是不一样的，同样的产品copy却不会产生差异。

作者：朱少民    

来源：http://www.51testing.com/html/12/n-7796812.html